Фасад тупизны

Сначала написал «фронтенд», потом поменял, а то обидятся.
Там, где надо показывать квалификацию лицом — чаще всего почему (то) оказываются ягодицы.

Вы такие красивые пошли на рынок, в широкие массы. С продуктом, услугой, просто поржать. Мир захватывать, жить жизнь. Во внешний мир торчат какие-то концы. Продаваны продают, саппорт саппортит, инженеры инженерят.

Взаимодействовать с вами, и оценивать вас будут по фасаду: ровно по тем ручкам (и головам), которые наружу торчат. Других нет.

Что у вас наружу торчит? Давайте посмотрим:

• тупой саппорт первого уровня, который просто тратит время людей в попытке отфильтровать поток, и всех бесит (и хорошо еще, если не чат-боты)
• продаваны, которые пытаются продавать яхты за миллион, с психологией человека на кассе в пятерочке
• девочки-эйчары, для которых верх осознанности = ноготочки и сервисы знакомств
• бухгалтерия с замашками почты_россии «вас много я одна»
• инженеры-джуны, которым ничего сложнее ложки доверить нельзя
• «маркетологи», которых набрали по знакомству и недельным курсам
• SMM-студенты, которые способны только мемасики перепощщивать

Получается, что чем ближе к рынку, к клиентам, потребностям и деньгам — тем больше падает квалификация. Скейл сыграл злую шутку.

Вы запросто можете найти умный топ-менеджмент. Вы можете найти нескольких неглупых руководителей направлений. Но вам очень сложно (было и будет) найти не-тупых линейных исполнителей — что неудивительно, тупых на рынке всегда больше. Особенно задёшево.

В чем здесь беда: о том, какие вы «на самом деле» крутые и клёвые — никто никогда не узнает. Потому что рынок и внешний мир встречает ваш заведомо тупой и непроходимый фасад, пришедший разворачивается и уходит нафиг от этого балагана.

What you pay for

Если вы линейный персонал нанимали по признаку цены/зарплаты, то удивляться нечему. Если вы человеку платите зарплату кассира пятёрочки, то не надо ожидать от него, что он внезапно будет работать лучше и осознаннее, чем кассир пятёрочки. Чудес то не бывает, чем удобряли то и выросло.

Проблема в том, что этот конкретный человек за $200 отвечает (например) за ваших клиентов с LTV в $200 000. И уже на этом этапе видно, что неизбежно «всё проебут». Вопрос не если, вопрос когда.

Если вы спохватились и пытаетесь $200 спешно заменить на $400 (х2), то во-первых у вас резко в 2 раза растёт ФОТ, а во-вторых, люди-то те же. Порадуются чуть большей зарплате. А вам (скорее всего) как раз другие, нормальные нужны.

Если вам вдруг пришла светлая идея обратная, типа «давайте вот этой толпе косты срежем», то ситуация еще хуже: демотивированные люди на периметре у вас работать начнут тупо в ноль. И даже еще немножко вредить (ц). Несколько наивно полагать, что люди с худшей оплатой труда вдруг начнут приносить вам лучший cashflow.

Встречают по одёжке

Внешний мир ваш, на который вы где-то рассчитываете, совершенно не обязан разбираться в ваших хитросплетениях, проблемах периметра, и что там вообще «хотел сказать автор». Пришел, увидел одного-двух долбоебов — справедливо решил, что там везде долбоебы.

И это в целом правильно. Не бывает чаще всего так, что в компании везде просветлённые идеальные люди со светлыми лицами, а на продажах / саппорте / социалке сидит «слабое звено». Общая масса компетенций обычно плюс-минус одинаковая. И люди это знают.

Выявленные проблемы следует адресовать заранее. Если ваш периметр тестируют на себе ваши же клиенты — денег вам никто не даст. «Миша, давай по-новой, у тебя лицо скучное». Кому-то придется идти и проверять.

Чего делать

Во-первых, ограничивать ответственность. Человек с квалификацией на $200 и зарплатой в $200 должен иметь возможность накосячить не более чем на $200. Иначе у вас арифметика не в вашу пользу, очевидно.

Во-вторых, человек за $200 не должен думать на $200, потому что ровно такого уровня итоговые решения вам он и притащит. Вместо этого, должен за него подумать другой, умный человек: например, руководитель или аналитик. Выработать стратегии, продумать риски, прописать скрипты, проработать процессы и сложные случаи. Нормальной, умной, квалифицированной и рыночной головой. А потом передать эти решения, и это знание — на периметр.

В-третьих, должна быть система обратной связи. Чтобы люди более высоких компетенций и ответственности за $2000, в любой момент могли внятно посмотреть, что там происходит на периметре, и не поросли ли цепочки плесенью и прочим п*здецом. Если у вас эйчары выжигают рынок и консультируются с тарологом, то пока сами не посмотрите — не узнаете. А рыночек уже послал вас нахрен и пошел к кому-то повменяемее.

В-четвертых, должны быть альтернативные цепочки для специальных и сложных случаев. Чтобы не получилось, что премиального клиента вдруг послал нахер тупой продаван, потому что ему искренне всё равно. С продаваном за $200 вы уже ничего не сделаете, максимум уволить. Клиент вас уже послал нахер в ответ, и правильно сделал; теперь это ваша проблема, а точно не его.

Пятое: считать цену контакта и цену цепочки. Экономику сделок, экономику взаимодействий. Сплошь и рядом вижу картину, когда бутылочное горлышко (например) тупых продаж за $200 продалбывает сделки, стоимость привлечения в которых была $2000 за сделку — то есть, потратили больше, чтобы следом проебать и «сэкономить». Самая дорогая точка в цепочке обычно как раз там, где надо взять денег; это уже не «потеря конверсии», это осязаемые просранные живые ваши деньги, которые вы уже вложили на всю последнюю милю, чтобы следом просрать их в ноль.

Вообще, неплохо всегда четко знать и мерить, откуда и как появляются у вас деньги в кассе. Потому что иначе их там не будет, что вполне очевидно.

Hope that helps.