Проблема входящего среднего
Продолжаем тему средней тупизны по компании, и в чем, собственно, проблема. А проблемы есть.
Начало тут (см «Фасад тупизны»). Поскольку вопросец-то актуальный, имеет смысл немного развить тему. С проблематикой. Проблемы в проблематике вырисовывается две, и обе неприятные.
Проблема первая лежит в той части, когда вам, как компании или команде — всем умным и красивым, естественно — приходится взаимодействовать с реальным миром. Реальный мир иногда имеет другое мнение, но беда не в этом.
Беда в том, что взаимодействие это, наружу — первое, одноразовое и возможно последнее. Его смысл, для контрагента вашего (кто к вам пришел) заключается в том, чтобы понять рамочно, стоит с вами такими умными и красивыми иметь дело в принципе, или лучше пройти мимо и никогда не возвращаться.
Для того, кто к вам приходит, это «эксперимент из одного», со всеми его недостатками и оговорками. Вот что на-взаимодействуете сходу, с одного выстрела — то дальше и будет. Или не будет, если всё прошло неудачно.
У человека просто нет, и быть не может никаких других данных, по которым можно (пока/еще) строить выводы. Человек пришел к вам, чтобы этот опыт получить, хоть какой-нибудь. Будет негативный — попрощаетесь.
При этом, человек тоже не дурак, и свой полученный опыт экстраполирует на всю вашу контору, бизнес, офферы, людей и всё остальное. С каким-то известным допущением, внутри гауссова колокола распределения. Но будет считать, что его полученный личный опыт попадает не куда-то в произвольное место распределения (как происходит на самом деле), а строго в центр. Это как раз проблема cognitive bias и штучного эксперимента, но вам (и человеку) от этого не легче.
Получается, если совсем на пальцах: если «первое касание» успешное и позитивное, его опыт экстраполируется, и «значит они все там котики и заиньки», давайте дальше пробовать. Если первое касание провальное, то второго не будет — безотносительно того, что там думают котики и заиньки.
С этим можно попробовать работать, конечно. Например, рыночек уже усвоил, что на первой линии техподдержки (да и продаж) местами сидят какие-то валенки, а то и вообще боты; еще неизвестно, что хуже. Надо сквозь них продраться, пройти сфинктер тупизны, и вот там-то (ц) уже будет хорошо и заживём. Иногда это правда.
Но чаще всего продираться через ваши фасады (тупого саппорта, тупых продаж, тупых HR, you name it) никто не будет. А зачем, собственно? Человек и так мотивацию потратил, чтобы до вас дойти; зачем ему жечь время и нервы, чтобы преодолевать созданные препятствия? Дальше еще совсем не факт, что будет лучше.
Можно решать обходными путями. Когда можно не продираться через фасад, а зайти напрямую в личку конкретному человеку. И это обычно срабатывает. Но такая возможность есть не всегда, не у всех, и начисто хоронит вам структуру и процессы в ней. Ко всем в личку не набегаешься. Вдобавок еще негативный эффект в том, что «все равны, но некоторые равнее и страдают больше», т.к контактов нужного человека (или персонального менеджера без хуйни) не всех не хватит.
Вторая проблема в том, что люди-то правы. И я уже писал ранее. Не бывает, ну не бывает статистически так, что внутри компании сплошь лучезарные вдумчивые люди со светлыми лицами, которые котики-заиньки и решают все вопросы с улыбкой с пол-пинка, а на переднем крае сплошь мрачно и бесполезно сидит золотой фонд негативного эволюционного отбора.
Честно, я такое встречал in vivo только тогда, когда это разные диаметрально дистанцированные друг от друга отделы, или вообще разные компании (а такое есть, привет любителям аутсорса).
Что ставит логичный вопрос «а надо ли было так делать?», но пока опустим.
Так вот: человек, который пришел к вам и получил свою ложку опыта, аналогично экстраполирует его на всех остальных людей и процессы — и что печально, будет скорее всего прав. Вы для него черный ящик, вот он выяснил что хотел, и у него нет никаких оснований считать иначе. В негативном кейсе, они и не появятся далее — вы уже попрощались.
Какой шанс, что в той же компании, люди в тех же процессах, пользующиеся теми же инструментами, делающее общее дело, будут зачем-то вести себя принципиально иначе? Шанс невелик.
Не надо кивать на статистический разброс, внезапные неудачные звезды, плохое настроение линейных исполнителей и управленческую дистанцию. У вашего фронтенда, переднего края, есть точно такие же руководители, менеджеры, системы обратной связи итп. От внешнего края, до умных и красивых, управленческая цепочка вряд ли тянется больше двух рукопожатий.
Значит, еще раз подтверждается, что процессы контроля, обратной связи, тиражирования опыта и раздачи живительных пиздюлей или а) не поставлены или б) не работают. Тем более, неоткуда там взяться ничему другому. «Вот и я думаю, откуда в жопе алмаз?» (из анекдота).
Хорошая такая лакмусовая бумажка получается. Думаете, что вы самые умные и красивые на рынке? Не вопрос, напишите в собственную техподдержку с левого аккаунта. Возьмите телефон, позвоните своим же продажникам холодного круга. Кликните apply на свою же вакансию в соцсетке. Купите сами у себя свой же товар вместе с логистикой, например для знакомого клиента. Получите много бесценного опыта, скорее всего, если такая проверка не поставлена на поток.
Еще ложечка грусти в том, что негативный опыт (как и другой) запросто тиражируется социальным кругом. Оптовый клиент не пойдет к вам, если у него подругу послали вхер в вашей же техподдержке. Весь ваш пафосный HR-бренд сходит лесом, если в профессиональном чате написано, что у вас менеджмент отомороженный. Если у вас в региональной логистике дичь и наебалово, то и в тендеры вас даже не позовут. Потому что всё это живет под одним зонтиком, см «отрицательную ценность бренда».
Для контрактов дороже посиделок в баре люди обычно умеют открыть поисковик, и вбить там название вашей конторы. Ну и почитать пару минут, чего вообще люди пишут. Или у знакомых спросить. Профессиональные рынки вообще сильно мельче и теснее, чем кажутся.
Особого отдельного вывода не будет, всё и так понятно.
Встречают по одёжке, и правильно делают.